根據(jù)2017[20]總經(jīng)理辦公會(huì)議要求，在營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)開(kāi)展系列學(xué)習(xí)富腦、素質(zhì)提升培訓(xùn)活動(dòng)，11月14日上午由新華營(yíng)業(yè)所劉洪濤作抄表收費(fèi)，客戶服務(wù)中心朱迎斌作客戶服務(wù)方面的

訓(xùn)。

培訓(xùn)開(kāi)始前，公司總經(jīng)理朱連翔作動(dòng)員講話，并對(duì)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)參加學(xué)習(xí)的鞏義、舞鋼、魯山、襄縣水司各位同行的到來(lái)表示歡迎。朱總講話主要內(nèi)容有以下兩點(diǎn)：一、看《西游記》講戰(zhàn)略管理?！段饔斡洝肥且槐竞芎玫臓I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略教科書(shū)，對(duì)需求管理進(jìn)行了完美的闡述。唐僧是如來(lái)三弟子、唐王御弟，觀音一路保駕，負(fù)責(zé)搭班子，訂戰(zhàn)略；孫悟空每次出場(chǎng)之前，大叫“我是五百年前大鬧天宮的孫悟空”，這句話就是經(jīng)典的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)手段，可以說(shuō)孫悟空是完美的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)方案的解決執(zhí)行者。另外《水滸傳》也講品牌營(yíng)銷(xiāo)，宋江文治武功都不是最好，卻坐頭把交椅，引天下英雄來(lái)投，他的綽號(hào)是山東及時(shí)雨；劉備編草鞋出身，卻給自己一個(gè)身份中山靖王劉勝之后，冠以很好的血統(tǒng)；賈寶玉據(jù)說(shuō)銜玉而生，編撰了一個(gè)很大的噱頭，抬高了自己。所有這些，無(wú)一不是營(yíng)銷(xiāo)的策略手法。

二、通過(guò)案例講培訓(xùn)。華為公司人均年薪95萬(wàn)，人員基本上是雙985的碩士、博士，人員素質(zhì)起點(diǎn)高，華為企業(yè)大學(xué)有嚴(yán)格的賦能培訓(xùn)模式；中國(guó)移動(dòng)也有自己認(rèn)知的模式，人員心態(tài)積極充滿正能量，促進(jìn)企業(yè)提升。結(jié)合我公司案例來(lái)說(shuō)，我們聽(tīng)課的目的是促進(jìn)職業(yè)生涯的提升，成為一塊金子。我們的職業(yè)資本就是心理資本，心理資本、個(gè)人人力資本、社會(huì)資本，這三種資本互為提升。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，平水司在冊(cè)水表共13467塊，原來(lái)沒(méi)有具體數(shù)字；二供公司一共11個(gè)抄表員，實(shí)際抄表2900塊，預(yù)存水費(fèi)突破300多萬(wàn)。工作數(shù)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率都得到提升，個(gè)人資本得到很好的體現(xiàn)。沒(méi)有一萬(wàn)小時(shí)的學(xué)習(xí)付出就不可能成為本行業(yè)、本專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)家。今后希望同志們?cè)诠菊_領(lǐng)導(dǎo)下，為了目標(biāo)，為了四個(gè)平水的戰(zhàn)略愿景而努力。

接下來(lái)，新華所副所長(zhǎng)劉洪濤作了《淺談供水營(yíng)銷(xiāo)》的課程。內(nèi)容包括：營(yíng)銷(xiāo)工作流程、供水營(yíng)銷(xiāo)員的職責(zé)和技能、成功營(yíng)銷(xiāo)員的3、4、5、6及常見(jiàn)案例分析。他很好地闡述了供水營(yíng)銷(xiāo)員的職責(zé)和技能、工作職責(zé)、工作規(guī)范以及具備良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、人際關(guān)系溝通能力、挫折打擊的承受能力、專(zhuān)業(yè)的用戶服務(wù)電話接聽(tīng)技巧的重要性。他說(shuō)：每一個(gè)抄表員要有明確的目標(biāo)、樂(lè)觀的心情、專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，以大量的行動(dòng)，真心誠(chéng)意地關(guān)心客戶，尊重客戶，鞭策自己的意志力，始終保持積極和熱忱。營(yíng)銷(xiāo)工作是一個(gè)艱難實(shí)踐的過(guò)程；只有真正經(jīng)歷過(guò)痛苦、快樂(lè)，經(jīng)歷過(guò)人生的磨練，我們才能達(dá)到事業(yè)的巔峰！讓我們將訓(xùn)練和銷(xiāo)售進(jìn)行到底！

客服熱線主管朱迎斌則從《態(tài)度決定一切》完美的闡釋了熱線的繁瑣工作。她說(shuō)：“戴上耳機(jī)我就是自來(lái)水公司，我要為說(shuō)出的每一句話負(fù)責(zé)。”客服人員在為用戶服務(wù)的過(guò)程中必須禮貌、熱情、誠(chéng)信、尊重、有責(zé)任。客服人員以“禮”為先，熱情的對(duì)待用戶，才能產(chǎn)生良好的服務(wù)效果，使用戶滿意；客服人員必須對(duì)待用戶誠(chéng)信、尊重，傾注感情，真誠(chéng)地表達(dá)自我，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)；客服人員作為服務(wù)的執(zhí)行者，必須把握用戶心理，善于傾聽(tīng)，感同身受地為用戶提供良好的服務(wù)，盡心盡力地為用戶解決問(wèn)題，把用戶的抱怨作為督促公司工作進(jìn)步的助推器，有利于客服工作的改進(jìn)。極為用戶著想，把用戶的事當(dāng)自己的事來(lái)辦，用戶就都把我們看做貼心人。幾個(gè)事件的互動(dòng)引起在座抄表員的共鳴，把對(duì)外服務(wù)的共識(shí)推向高潮。